مقدمة
ونحن نعاصر واحدة من أخطر الأزمات الإنسانية التي يمر بها لبنان، يصبح وجود نظام شكاوى فعال أمرًا حاسمًا لضمان العدالة والشفافية في العمل الإغاثي. تؤمن مبادرة العدالة الاجتماعية والاقتصادية “معًا” بأن هذا النظام يشكل الركيزة الأساسية التي تربط المستفيدين بالمنظمات الغير حكومية ومنظمات الامم المتحدة، حيث يتيح للمستفيدين فرصة التعبير عن مخاوفهم وتقديم شكاواهم، مما يعزز الثقة في تلك المنظمات ويضمن تقديم المساعدات بشكل عادل ومنصف.
يوفر نظام الشكاوى منصة للأفراد للإبلاغ عن أي تمييز أو غياب للعدالة في توزيع المساعدات، مما يساعد على تحسين الأداء وضمان المساءلة. ولا يقتصر دوره على الكشف عن الجوانب السلبية فحسب، بل يمثل أيضًا أداة أساسية لتقديم ملاحظات بناءة تسهم في تحسين جودة الخدمات.
أحد أبرز أهداف نظام الشكاوى هو ضمان الحماية والأمان، حيث يتيح الفرصة للإبلاغ عن أي انتهاكات مما يعزز من حماية حقوق كل من المستفيدين والعاملين. من خلال هذا النظام، يشعر الجميع بالأمان والثقة في وجود آلية تضمن حقوقهم وتحميهم.
إضافة إلى ذلك، يسهم نظام الشكاوى في تعزيز الثقة المتبادلة بين المنظمات والمستفيدين. الشفافية والمساءلة التي يوفرها النظام تمنح المستفيدين شعورًا بالمشاركة في اتخاذ القرارات، مما يعزز مصداقية المنظمات ويزيد من دعم المجتمع لها.
ويعمل النظام كأداة للكشف المبكر عن المشكلات قبل تفاقمها، مما يسمح باتخاذ إجراءات سريعة وفعالة للحد من تأثيرها السلبي. هذا يساعد على الحفاظ على استمرارية العمليات الإغاثية وضمان تقديم المساعدات بشكل فعال ومستدام.
يمكن اعتبار نظام الشكاوى أداة لا غنى عنها في العمل الإغاثي، حيث يسهم في تحقيق العدالة والشفافية، تحسين جودة الخدمات، وحماية حقوق الجميع، مما يعزز من كفاءة وفعالية العمل الإغاثي بشكل عام.
لماذا مبادرة العدالة الاجتماعية والاقتصادية
تقوم رسالة معاً في الأساس على ” تفعيل مشاركة المواطنين والمواطنات في تحقيق المساءلة الاجتماعية، وبناء استراتيجية للوصول الى الحق في الحماية الاجتماعية” 1 وعليه فإن المساءلة هي من المرتكزات الأساسية التي تعمل عليها معاً في كافة برامجها. وارتباط العمل الإنساني بشكل وثيق بالحقوق الاقتصادية والاجتماعية يجعل هذا التدخل أكثر التصاقاً بهوية معاً وأسلوب عملها. تعريف المواطنين\ات بحقوقهم ومساعدتهم بالدفاع عنها.
اما الجزء الاخر الذي يميز معاً هو أنها لم تشارك في أي من الأعمال الإغاثية والإنسانية، وهي بذلك ليست من أصحاب المصالح في المبادرات ذات الطابع الإغاثي، ولا ينطبق عليها أي من هذه المعايير بأي شكل من الأشكال. لذا يمكن أن تشكل معاً موضع ثقة بين المواطنين\ات والعاملين في القطاع الإغاثي بهدف تصحيح أي خلل او أفكار خاطئة.
والاهم هو ارتباط معاً بمجموعة من الأفراد المنتشرين\ات في مختلف الأراضي اللبنانية وهم على التصاق بالناس ومجتمع النازحين ما سيمكننا من نشر ثقافة المساءلة بشكل أوسع واشمل الامر الذي سينعكس وعياً في الحماية من الاستغلال بكافة اشكاله.
منهجية العمل
تعتمد منهجية العمل التي تتبعها معاً على عدة مراحل أساسية لضمان التعامل الفعّال والشفاف مع الشكاوى المقدمة من المستفيدين. تبدأ هذه المنهجية بمراجعة شاملة للسياسات المتبعة ووضع إجراءات مفصلة توضح الخطوات الواجب اتباعها في كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى، بما في ذلك تحديد السياسات المتعلقة بكيفية تقديم الشكاوى ومعالجتها. تلي هذه المرحلة جهود تثقيف المجتمع من خلال حملات توعوية تهدف إلى تعريف المستفيدين بحقوقهم وكيفية تقديم الشكاوى، إلى جانب إشراكهم في تصميم وتنفيذ نظام الشكاوى لضمان توافقه مع احتياجاتهم وتوقعاتهم.
كما تهتم معاً بتوفير قنوات متعددة لتقديم الشكاوى، مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الصناديق المخصصة، واللقاءات المباشرة، مع ضمان سهولة الوصول لهذه القنوات لجميع الفئات بما في ذلك الفئات الضعيفة والمهمشة. ولضمان فعالية واستجابة النظام، يتم إجراء تقييم دوري لتحديد نقاط القوة والضعف في نظام الشكاوى، واستخدام نتائج هذا التقييم لتحسين النظام بشكل مستمر. وأخيرًا، تلتزم المؤسسة بضمان سرية المعلومات المتعلقة بالشكاوى لحماية خصوصية المشتكين، وتوفير آليات لحمايتهم من أي تداعيات سلبية قد تنجم عن تقديمهم للشكاوى.
هذه المنهجية المتكاملة تسهم في تعزيز جودة الخدمات الإنسانية المقدمة وتحقيق العدالة للمستفيدين، مما يبني الثقة والشفافية بين المؤسسة والمستفيدين.
1-مراجعة السياسات وإجراءات واضحة
في إطار منهجية العمل المتبعة من قبل معاً، تبدأ العملية بمراجعة شاملة للسياسات والإجراءات لضمان التعامل الفعّال والشفاف مع الشكاوى المقدمة من المستفيدين. يتم تحديد السياسات بشكل واضح لضمان أن يكون هناك دليل شامل ومفهوم حول كيفية تقديم ومعالجة الشكاوى. تتضمن هذه السياسات تحديد الحقوق والواجبات للمستفيدين والعاملين، مما يعزز من وضوح الخطوات الواجب اتباعها في كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى.
إلى جانب ذلك، يتم إعداد إجراءات مفصلة توضح الخطوات الدقيقة التي يجب اتباعها منذ لحظة استقبال الشكوى، مروراً بعملية التسجيل والتحليل، وصولاً إلى اتخاذ القرارات المناسبة ومتابعة تنفيذها. تهدف هذه الإجراءات إلى توفير نظام متكامل يساعد في حل الشكاوى بشكل سريع وفعّال، مما يعكس التزام المنظمة بتحقيق العدالة والشفافية في تعاملها مع المستفيدين.
من خلال تبني هذه السياسات والإجراءات الواضحة والمفصلة، تسعى منظمة معاً إلى بناء ثقة المستفيدين في النظام المتبع، وضمان أن تكون عملية التعامل مع الشكاوى شفافة وعادلة، مما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز رضا المستفيدين.
- تحديد السياسات: وضع سياسات واضحة تتعلق بكيفية تقديم الشكاوى ومعالجتها.
- إجراءات مفصلة: إعداد إجراءات تفصيلية توضح الخطوات التي يجب اتباعها في كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى.
2-توعية المجتمع
- التثقيف والتوعية: تنظيم حملات توعوية لتثقيف المستفيدين حول حقوقهم وكيفية تقديم الشكاوى.
- إشراك المجتمع: إشراك المجتمع في تصميم وتنفيذ نظام الشكاوى لضمان توافقه مع احتياجاتهم وتوقعاتهم.
3-توفير قنوات متعددة لتقديم الشكاوى
- قنوات متعددة: تقديم مجموعة متنوعة من القنوات لتقديم الشكاوى مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الصناديق المخصصة، واللقاءات المباشرة.
- سهولة الوصول: ضمان أن تكون هذه القنوات سهلة الوصول لجميع الفئات بما في ذلك الفئات الضعيفة والمهمشة.
يتبع في ما يلي آلية التعامل مع الشكاوى
4-تقييم النظام وتحسينه
- تقييم دوري: إجراء تقييم دوري لنظام الشكاوى لتحديد نقاط القوة والضعف.
- تحسين مستمر: استخدام نتائج التقييم لتحسين النظام وجعله أكثر فعالية واستجابة لاحتياجات المستفيدين.
5-ضمان السرية والأمان
- السرية: ضمان سرية المعلومات المتعلقة بالشكاوى لحماية خصوصية المشتكين.
- مبدأ عدم الحاق الضرر: توفير آليات لعدم الحاق الضرر بالشاكين.
هذه المنهجيات تساهم في ضمان وجود نظام شكاوى فعال وموثوق يمكن من خلاله التعامل مع الشكاوى بشكل نزيه وشفاف، مما يعزز من جودة الخدمات الإنسانية المقدمة ويحقق العدالة للمستفيدين\ات.
آلية التعامل مع الشكاوى
⮚ تقديم الشكوى
(ستقوم “معاً” بتوفير كافة المعلومات الوسائل التي تضمن وصول الشكاوى دون تأخير، أن من خلال القنوات المتاحة من نماذج الكترونية، ورسائل نصية وصوتية او بريد الكتروني أو مقابلات شخصية)
⮚ استلام الشكوى من قبل فريق عمل الشكاوى
يقوم الفريق بالتحقق من الشكوى من خلال المعايير الثلاث: 1- كفاية المعلومات الواردة ، 2- معرفة الطرف المتظلم 3- معرفة المشتكى عليه 4- واخذ الموافقة المستنيرة من الشاكي لذكر اسمه والمعلومات المرتبطة به، وإعلام الشاكي باستلام الشكوى وباسم الشخص الذي يقتضي مراجعته بها.
في حال نقص في المعلومات يتم الاتصال بالمتظلم لجمع كفاية المعطيات، وإبلاغه بحقوقه والخطوات القادمة، كما الوقوف عند تطلعاته للنتائج)
⮚ مراجعة الشكوى من قبل الفريق الفني
- قوم الفريق الفني بمراجعة الشكوى وفي حال استوفت كافة العناصر يطلب من فريق عمل الشكاوى الاتصال بمكتب الشكاوى في المنظمة المشتكى عليها.
- في حال عدم اكتمال عناصر الشكوى يتم إبلاغ الشاكي بذلك من خلال كتاب خطي يوضح كافة الأسباب، كما يعطيه الحق في الاستئناف أمام مجلس الشكاوى في معاً خلال عشرة ايام من تاريخ تبلغه بالرفض.
في حال عدم اكتمال عناصر الشكوى يتم إبلاغ الشاكي بذلك من خلال كتاب خطي يوضح كافة الأسباب، كما يعطيه الحق في الاستئناف أمام مجلس الشكاوى في معاً خلال عشرة ايام من تاريخ تبلغه بالرفض.
عند قبول الشكوى من قبل معاً، يتم طلب اجتماع عاجل مع مكتب الشكاوى في الجهة المشكو منها، لعرض موضوع ⮚ الشكوى وتطلعات جهة الشكوى من هذا التحقيق.
- يتم عرض الشكوى أمام مجلس الشكاوى في المنظمة المشكو منها بحيث يتم مناقشتها.
- ينتظر من هذا الاجتماع أن يحدد التالي: قبول الشكوى، الخطوات السريعة التي يتم اتخاذها، مسار التحقيق في الشكوى والية اخذ القرار،
- في حال تم قبول الشكوى من قبل المشكو منها ووضعت منهجية منطقية للتحقيق وحل المشكلة، يتم إبلاغ المتظلم بالخطوات، في حال رفضت المنظمة الدعوى يتم إبلاغ مجلس الشكاوى في معاً لاتخاذ الإجراءات المناسبة التي قد تصل إلى نشر النتيجة وآلية التعامل والاستجابة.
⮚ المراجعة والنتيجة
فريق عمل الشكاوى: يتألف من منسق البرامج، أحد موظفي معاً، يعمل على تلقي الشكاوى وتفحصها واتباع الإجراءات المبينة، يضم فريق عمل الشكاوى من يراه ضرورياً لتلقي الشكاوى وفق شروط عدم تضارب المصالح والحياد والشفافية
الفريق الفني: يتألف من 3 قانونيين بالحد الأقصى، مهامهم مراجعة سلامة الشكوى التأكد من سلامة الإجراءات
مع انتهاء المهلة المتفق عليها وفي حال لم تبادر المنظمة و الادارة الرسمية بالإبلاغ بالنتيجة، يقوم فريق عمل الشكاوى بمراجعة مكتب شكاوى المنظمة والاضطلاع على نتائج التحقيقات والقرارات التي صدرت.
يتم ابلاغ المتظلم بنتائج التحقيق والقرارات التي صدرت، في حالة الرضا عن النتائج يتم اغلاق الملف.
في حال عدم رضى المتظلم عن النتائج يتم إحالة الملف إلى مجلس الشكاوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
⮚ الاستئناف
تتخذ معاً صفة استئناف القرارات الصادرة عن مكتب شكاوى لدى المنظمة المشكو منها وذلك في حال توفر آلية معتمدة داخل نظامها الداخلي.
يقرر مجلس الشكاوى في معاً الاستئناف من عدمه بعد اخذ موافقة الشاكي بواسطة كتاب يرسل االى اعلى هيئة شكاوى لدى المشكو منها، وذلك للأسباب التالية:
- عدم عدالة القرارات الصادرة عن المشكو منها
- عدم شفافية التحقيقات
ما هي الانتهاكات التي يمكن تقديم شكوى حولها:
1-عدم المساواة والعدالة في توزيع المساعدات:
- عدم العدالة في توزيع المساعدات.
- التمييز العنصري.
- سوء إدارة المواد الغذائية والإمدادات.
- الاستغلال السياسي والاجتماعي والاقتصادي
2-عدم توفرالأمان والحماية:
- التحرش أو الاعتداء الجنسي أو التنمر.
- التصوير دون إذن أو بطريقة مهينة
- التهديدات الأمنية في مناطق العمل.
- عدم توفير الحماية الكافية للمستفيدين.
3-عدم توفر الشفافية والمساءلة:
- عدم وضوح المعايير المستخدمة في تقديم المساعدات.
- عدم وجود آليات فعّالة لتقديم الشكاوى ومتابعتها.
- الفساد أو سوء الإدارة المالية.
4- نقص في جودة الخدمات:
- نقص في جودة الخدمات المقدمة.
- عدم استجابة الجهات المقدمة للخدمات لحاجات المستفيدين.
- عدم توافر الموارد الكافية لتلبية الاحتياجات الأساسية.
5-نقص في التواصل وايصال المعلومات:
- نقص في توفير المعلومات اللازمة للمستفيدين.
- عدم وضوح الإجراءات والمعايير المتبعة.
- عدم وجود قنوات فعّالة للتواصل بين الجهات المقدمة للخدمات والمستفيدين.
6-سوء سلوك او تصرف الموظفين والعاملين:
- سوء معاملة الموظفين والمتطوعين لمتلقي الخدمة.
- عدم توفر التدريب اللازم للعاملين.
- عدم توفير بيئة عمل آمنة وصحية.